Guía práctica

Políticas de una empresa: qué son y ejemplos

Qué son las políticas de una empresa, en qué se diferencian de un procedimiento, qué lleva una bien escrita, ejemplos por área y cuándo reunirlas en un manual.

Qué es una política de empresa

Una política es la regla que orienta las decisiones de una organización: dice qué se espera, hasta dónde se puede llegar y quién decide, sin explicar cómo se hace cada tarea. La ASQ (American Society for Quality) la define como un plan, o una declaración de intención o compromiso, para lograr un objetivo.

Se escribe para que dos personas ante la misma situación decidan igual. Si una misma pregunta llega una y otra vez —¿se puede?, ¿quién lo autoriza?—, conviene una política.

Política y procedimiento responden a preguntas distintas

La ASQ define el procedimiento como una manera particular de lograr un resultado esperado:

Política

Responde a: Qué se espera, qué se permite y quién decide

Cambia cuando: la organización decide otra cosa, o cambian la ley aplicable o el riesgo que se quiere controlar

Ejemplo: Los gastos de viaje se aprueban antes de hacerse

Procedimiento

Responde a: Cómo se hace algo, paso a paso

Cambia cuando: se modifica el método o la herramienta

Ejemplo: Cómo solicitar la aprobación de un viaje y comprobar los gastos

Regla práctica: si la pregunta es «¿se puede?» o «¿quién lo autoriza?», va en una política. Si es «¿cómo lo hago?», va en un procedimiento.

Para escribir el cómo, paso a paso, y reunirlo en un índice: manual de procedimientos →

Qué lleva una política

Siete bloques, del motivo a la vigencia:

Propósito
Para qué existe: lo que protege o lo que busca lograr.
Alcance
A quién y a qué aplica, y a quién no.
La regla
Lo que se espera, lo que se permite y lo que no.
Responsables
Quién decide, quién vigila que se cumpla y a quién se le consulta una duda.
Excepciones
Cómo se pide una y quién puede autorizarla.
Procedimientos relacionados
Los que desarrollan la regla, enlazados. La EPA recomienda sostener una lista maestra de todos los procedimientos, con identificador, versión, fecha de emisión, título, autor y estado; enlaza cada procedimiento por el identificador que tiene en esa lista.
Vigencia
Versión, fecha de aprobación y fecha de revisión.

Ejemplos: la política y el procedimiento que la desarrolla

Cinco áreas, cada una con la regla y el procedimiento que la hace operable:

Gastos

Política: Los gastos de viaje se aprueban antes de hacerse y se comprueban al volver.

Procedimiento: Solicitar la aprobación de un viaje y comprobar sus gastos.

Cuentas de trabajo

Política: Las cuentas de trabajo son personales y no se comparten.

Procedimiento: Dar de alta y de baja las cuentas de quien entra o sale del equipo.

Compras

Política: Toda compra por encima de un monto definido requiere comparar presupuestos.

Procedimiento: Pedir y comparar presupuestos de proveedores.

Atención al cliente

Política: Toda queja recibe respuesta y queda registrada.

Procedimiento: Registrar y escalar una queja.

Cambios en software

Política: Todo cambio que va a producción lo revisa otra persona antes de publicarse.

Procedimiento: Solicitar la revisión y publicar un cambio.

Cómo redactarla

Cinco criterios:

Una política, una decisión

Si responde dos preguntas distintas, divídela. Así una se revisa y se cambia sin tocar la otra.

Verbos que se puedan comprobar

«Debe», «puede», «no puede». Evita «procurar» o «en la medida de lo posible»: nadie sabe cuándo se cumplió.

El motivo, en una frase

Quien entiende el motivo puede aplicar la regla en los casos que nadie previó.

Sin pasos

Si aparece «primero… después…», es un procedimiento. Sácalo y enlázalo: así un cambio de método no obliga a aprobar de nuevo la regla.

Pruébala con un caso dudoso

Léela frente a una situación real. Si dos personas la interpretan distinto, reescríbela.

Cuándo reunirlas en un manual de políticas

Un manual de políticas, o de políticas y procedimientos, reúne las reglas de una organización y los procedimientos que las desarrollan. Sirve cuando varias personas consultan las mismas reglas, o cuando quien llega necesita saber qué se espera antes de aprender cómo se hace.

Ordénalo por área. Debajo de cada política enlaza sus procedimientos: el detalle de cada tarea vive en su propio procedimiento, no dentro de la política.

Errores frecuentes

Escribir reglas que el trabajo real contradice

Una política que nadie puede cumplir se ignora.

No decir quién la aprueba ni cuándo se revisa

Sin dueño ni fecha, sigue vigente aunque el negocio ya haya cambiado.

No prever excepciones

Si no hay forma de pedir una, cada persona resuelve el caso sin avisar.

Escribirla y no comunicarla

Una política que nadie sabe dónde encontrar no rige nada.

Preguntas frecuentes

¿Qué es una política de empresa?

La regla que orienta una decisión repetida: qué se espera, qué se permite y quién decide. Para la ASQ, es una declaración de intención o compromiso para lograr un objetivo.

¿Cuál es la diferencia entre política y procedimiento?

La política fija lo que se espera y quién decide; el procedimiento describe cómo se hace, paso a paso. La política cambia cuando cambia la decisión; el procedimiento, cuando cambia el método.

¿Qué es un manual de políticas y procedimientos?

El documento que reúne las políticas de una organización y, debajo de cada una, los procedimientos que la desarrollan. Se ordena por área.

¿Quién aprueba una política?

Quien tenga autoridad para hacerla cumplir en el alcance que declara: la dirección, si aplica a toda la organización, o quien responde por el área, si aplica sólo a ella.

¿Cada cuánto se revisa?

Cuando cambia la decisión de la organización, la ley aplicable o el riesgo que controla, y en la fecha de revisión que se fija al aprobarla.

Fuentes

Para los procedimientos que desarrollan la política

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